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      美萍客戶管理系統 幫您做好客戶關系管理 

      客戶關系管理有兩個成功的要素,第一個是“人”,第二個是“制度及系統”。所謂的“人”,就是企業必須不斷的教育,提醒企業中的所有員工(人),客戶是企業最重要的資產,必須真心關懷客戶的處境及需要,而不只是想要賣東西給客戶。但是即使所有員工都真誠關懷客戶,仍是不夠的,因為企業中每個人在各方面的能力不盡相同,所以必須有一套良好的收集或累積客戶知識的制度或系統以便進行系統的分析,并且讓這些知識在每次與客戶接觸時都能充分運用。

      至于如何來“收集”、“累積”、“應用”客戶知識,美國艾克提供企業朋友一個思考架構,這個思考架構已在很多不同行業實際運用,企業界的朋友可以拿這個架構來檢視一下你所在企業做得如何。美國艾克建議的架構是以一個2x3的矩陣來思考企業與客戶相關的事情,矩陣的一邊是個體(Object),它分為“產品”、“客戶”兩種。矩陣的另一邊則是“行為目的”,它則分為“關懷”、“提醒或建議”及“追蹤變動趨勢”,所以各位讀者可以自行畫出一個2x3矩陣(不妨試著在紙上畫出來,可以幫助您了解),以下分別說明一下您在這些不同組合格子內應該考慮的事:

      一、產品-關懷

      首先,您的企業在客戶購買產品后的“初期”,是否可能遇上什么問題。例如:新購計算機設備,客戶是否會有安裝的問題,或是客戶購買新的家電是否有使用上的問題,客戶是否知道怎樣得到售后服務。其次,當產品“使用一段時間后”,是否應做一些保養、維護的工作。旅游業可能也必須了解客戶返家后對行程、餐飲或導游服務安排的看法、意見或建議。能真正的關心客戶對產品的反應,就能立即避免客戶的不滿,同時更可能獲得進一步的商機。

      二、客戶-關懷

      指的則是先拋開“客戶”這個詞,而先用“朋友”來取代,您要假設,如果想和對方成為朋友,您會怎么做;遇到他(她)生日時您會怎樣,他(她)的家庭成員、年齡、生日等特殊日子是哪一天,當特殊事件或災害發生時,例如臺風造成內湖淹水,如果您知道他(她)住內湖,您會怎樣。這些細微的動作看似與商業行為無關,但是如果您在客戶最須要朋友時出現,您和他(她)的關系就非比尋常了。

      三、產品-提醒或建議

      指的是在客戶使用您公司的某一項產品后,您除了了解他使用的原因、情形,在適當的時間也可以根據“產品關連分析”,推薦他適當的產品,例如:Amazon對同類書籍的推薦,或是他去年夏天參加您的“關島之旅”,今年夏天是否可以推薦幾個“熱帶島嶼”之旅。例如您公司最近推出新的保險產品,您是否試著找出原有保戶中誰可能會需要。

      四、客戶-提醒或建議

      這一類通常是指當客戶在“不同生活階段”,例如:就學、就業、結婚、生子,您是否替他想到該有哪些不同保險的安排。或是當客戶購買或拒絕您的科技基金產品時,您是否順便問他,對哪一類基金會比較感興趣。也可能是當他享有某個權益,例如:當客戶享有積點兌換時,特別提醒他(她),以免喪失應有的權利。
      五、產品-追蹤變動趨勢

      這里通常指的是R.F.M.(Recency,Frequency,Monetary)分析,您必須從整體面看到個別消費者面,以便掌握客戶消費產品的變動趨勢,例如,券商必須掌握每一個客戶在不同時間(周或月)向您下單的總金額、次數,及最近是否有一段時間沒向您下單。找出重要客戶的R.F.M.指針有顯著變動,就可以及早避免客戶流失。

      六、客戶-追蹤變動趨勢

      針對客戶的變動趨勢,則是掌握客戶消費地點、消費時間、客戶詢問或瀏覽、客戶價值等變動,例如:證券公司若能追蹤出某一特定客戶,最近常瀏覽某一特定產業的股票,就可推斷客戶偏好類別改變,所以想該客戶推薦的股票種類就應該隨之改變。

      以上六種類型雖不能說涵蓋“所有的客戶關系”,但對不同行業所思考“客戶關系管理”卻多次被證實是個有用的工具,如果您的企業正打算改善客戶關系管理,不妨試試用美萍客戶管理系統來做一個診斷工具。

      By Alex


       

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