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      鞋店接客技術  

      一、良鞋的十項要求:
      ㈠是否符合腳型尺寸。
      ㈡保護腳邵,符合生理機能。
      ㈢材質優良,制品左右對稱。
      ㈣制作方法遵循基本原則,每一要點均確實把握。
      ㈤中底、鞋跟等接合雖看不見,亦絕不馬虎。
      ㈥穿后不易變形。
      ㈦耐用,而長保舒適。
      ㈧腳刑美觀,鞋內里有柔軟的感覺。
      ㈨款式設計、配料、色彩調配勻稱。
      ㈩符合流行的要求而有制作精良的感覺。
      二、鞋店接客技術:
      做一位杰出的店內推銷員應該多研究接客的態度,及認識鞋類的有關技術問題,特男促使顧客合腳(FITTING),使其抱怨獲得滿意的處理。
      接客的要領,首在了解顧客需要的款式,而后盡快找出適合顧客的尺寸,讓顧客試穿是否合意,正確的判斷是否合腳。廠合腳』是疏忽不得的’否則會傷害腳部。在力求合腳及處理抱怨時,不得急燥’方能讓顧客也充分了解問題所在。
      三、合腳:
      關于【合腳】,必須慎重,如有差錯,不但傷害該一顧客的腳部,嗣后可能帶來的顧客眷屬,也都會跑掉。合腳的要領是不能急切求售。店員與顧客必須有充分的了解,好比在做耐心比賽。在通常的情形下,貨品齊全的店內最少應該有一雙含意款式的該顛客尺十,如何盡早發現鞋品提供給顧客拭穿而使之滿意,就是決定銷貨蜀優劣的條件。
      合腳的關鍵:
      識別簡易而能每一點都不疏忽的要求如次:
      ㈠跟邯周圍是否通合,鞋子是否貼合腳部:
      我國人腳跟部位平疽,鞋如太松,走路時易脫落,容易感覺疲勞。反之,太緊時,容易侮害腳踝,初穿時發生水泡,長期穿著就磨擦生繭。
      ㈡鞋幅是否太松或太緊:
      腳的中腳骨部份,鞋幅太松或太緊,走起路未,腳力便不正確的傳到鞋子,而引起極度的疲勞感。步行時的腳趾,踩地的幅度較立正時稍寬,如鞋幅太緊,則第一、四、五趾因極度受壓迫而重合,使腳變形。
      ㈢趾失是否碰到鞋面或鞋頭:
      步行中,腳在鞋中會前后的移動,故鞋頭最少應有7一10mm的空隙。如鞋頭太尖壓迫腳趾,穿著起來甚易疲勞;如厚度不夠,貝燴傷到趾甲,發生內出血或趾甲變形。
      ㈣腳的背部有無被壓迫:
      腳背被得太緊時,妨礙足部血脈流通。極易疲勞,故步行時,行時,鞋子腳背部分愿具有彈性的機能,顧客選購時要留意。
      ㈤踵的重心位置是否正常:
      跟的機能就是將體重分散到足底的各部份。在步行時,腳前后貉動,全身的重心點如果輿鞋跟的重心點不一致,走路就顯得不自然。
      ㈥腳不踩地邵份輿鞋腰彎曲形狀是否一致:
      腳不踩地邵份血管及神經特別集中,大小尺十不合的鞋,如果是太緊,除易疲勞外,鞋子并將發生不正常的縐紋;鞋彬不合者,松易疲勞,緊易發麻。
      ㈦鞋口會不會張開:
      鞋口不合腳腕而展開時,不但不美觀,而且穿著不舒服。鞋子開口有二種原因: 1. 鞋子本身不當。2.鉗幫時失誤。例如:以昔通腳的做鞋法做扁平腳的鞋子,穿后一定會開口。
      四、腳型的配合:
      (一)短趾肉腳型:
      昔通以多1一2號尺寸來彌補幅度的不足。此腳型常使鞋口展開的原因是腳的彎曲點(BALL J0lNT)太后,鞋頭翹起來,而彎曲點壓到不踩地部份,致使鞋口展開。
      (二)長趾瘦骨型:
      因為腳背瘦,可用較短1號的鞋子,但如果鞋頭太緊,容易使腳趾受傷。鞋幅多少可以擴大,但容易使鞋子變形,不是上策,尤其鞋頭,有加襯里(先蕊),不可能擴大。此種腳型,因彎曲點移到前邊,踵的重心容易壓到不踩地部份,也會使鞋子開口。同時,鞋頭緊碰到腳趾骨頭,相當的疼痛。
      尺寸的選擇:
      尺十號碼雖有固定,但不一定某種尺十就合某種長短的腳型。個人有不同的腳型,如何使尺寸合腳就要靠鞋店員的經驗及智識。如果腳的尺十介于兩號之間時,究竟該采大一點或小一點的呢?應該是采用人一點的尺寸為好。如左右腳尺寸不同時,也應該采用大一點的尺寧,而后將較小的一足加襯鞋墊以調整之。
      一般顧客買鞋時的抱怨輿處理方法:
      顛客抱怨時,店員應先說一句“抱歉”。因為顧客是對鞋子不滿而拿到鞋店來,一定已是滿腹不快,有了一句抱歉可使氣氛緩和很多
      在顧客講完話以前絕不開口。無論顧客的話有道理或沒道理,中途插話反而使顧客情緒昂憤,增加解決的困難,同時,也使店中其它顧客受到干擾。所以’店員應保持冷靜及耐性,等顧客全部講完時,再盡量以客氣的語氣,慎重地檢查出原因所在。
      最好能先收下有問題的鞋子,而不必當場做解決,等1一2天后再請顧客來馭,而在此期間內,可做冷卻整型,同時應使顧客體會鞋店的誠意。處理抱怨,須能使顧客充分了解不滿的原因,愉快地接受解決方法。無經驗的店員,尤其不宜急燥,最好先請示上司再做解決。不論顧客要求修理也好,前來抱怨也好,應付兩者的共同要點,就是不當場予以拒絕。
      五、抱怨的種類與處理的方法:
      抱怨的原因大致可分為下列幾種:
      ㈡責任屬于工廠者
      ㈡責任屬于鞋店者
      ㈢責任屬于顧客者
      屬于一者,有鞋面破裂、車縫線跳針溢線、跟部不緊、五金脫落、鞋底開脫、鐵心突出、接著劑污染等等,這些原因都可請工廠修理而滿足顧客。
      屬于㈡者,有為貪售而不適合腳型或尺十;或推薦用途不合的鞋;或因無庫存而推薦小或大一號碼之鞋。此外,如推薦罩底車內線(MCKAY PROCESS、的鞋而稅是雨天不漏水,結果必會抱怨而舊。上述種種原因都屬鞋店販貴人的錯誤,故應更換一雙較適合的鞋給顛客。
      屬于㈢者比較麻煩,多系由于顧客穿著不當而發生。比如不解鞋帶,不用鞋拔,將皮革的卓縫邵份拉破,或是使用鞋油時,直接涂在鞋面造成污點,這些都是常有的事,因為難于向顧客解釋,宜先接受,再請上司解決。事實上,一般顧客對鞋子的保護缺乏常識,在購鞋時,店員愿予說明以減少日后的抱怨。
      處理抱怨的方法:
      1.對磁漆皮革裂痕的抱怨:
      最近的磁漆皮革,采用單一液的塑料漆,常常彎曲的部份容易有裂痕,尤其冬天。不適合尺寸之鞋,更容易發生裂痕現象。由于目前仍無有效方法防止此弊,故在顧客購買此類鞋子時,應先說明清楚。
      2.因腳的情況特殊而生的抱怨:
      平常人穿著無礙的鞋,腳型特殊的人一穿就生弊病。例如腳部油污特多的人,如無鞋墊,或用濃色腰蒂里,穿后襪子會著色’此種抱怨很難說是誰的錯,事實上,回店來抱怨的人,有時還不單單為一兩個原因,業務員面臨較困難的情況,應請教有經驗的上司,如已明顯知道是無理要求時,則不必輕易答允,也未嘗不是對顧客有利的處置。
      處理抱怨的原則是站在顧客的立場來著想,處理得當與否,對鞋店的信譽會有很大的影響。
      By Shi
       

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